Politicas de devolucion y ley del consumidor n°16.469
YO ME CUIDO
POLÍTICA DE GARANTÍAS, RETRACTO Y RESTITUCIÓN DE BIENES
Instrumento elaborado en conformidad con la Ley N.º 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.
Vigente en el territorio de la República de Chile.
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1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
El presente instrumento normativo interno tiene por objeto informar a los consumidores de YO ME CUIDO, en términos ajustados a derecho, las prerrogativas, mecanismos y procedimientos que les asisten en materia de garantía legal, derecho de retracto, sustitución y restitución pecuniaria, todo ello en estricta observancia de lo preceptuado por la Ley N.º 19.496, cuerpo normativo que establece las bases de la protección de los derechos de los consumidores, y bajo la fiscalización del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
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2. GARANTÍA LEGAL RESPECTO DE BIENES CON VICIOS O DEFECTOS
Todo bien mueble nuevo adquirido en YO ME CUIDO se encuentra amparado por la garantía legal consagrada en la Ley N.º 19.496. En el evento de que el producto adolezca de fallas, vicios o defectos de fabricación, o resulte inidóneo para la finalidad para la cual fue comercializado, el consumidor tendrá derecho a optar, a su entera discreción, por alguna de las siguientes alternativas:
- La reparación del bien, sin costo alguno para el consumidor.
- La sustitución del bien por otro de idénticas o equivalentes características.
- La restitución íntegra de las sumas canceladas por el consumidor.
PLAZO DE PRESCRIPCIÓN PARA EL EJERCICIO DE LA GARANTÍA LEGAL:
- 6 meses corridos, contados desde la fecha de recepción material del bien.
- No se exigirá la presentación de boleta o factura en soporte físico, siempre que el consumidor logre acreditar la operación mediante otro medio idóneo (v. gr., comprobante de pago, correo electrónico de confirmación, cartola bancaria, entre otros).
Para hacer efectivo el ejercicio de la garantía legal, el consumidor deberá dirigirse a nuestro servicio de atención (véase numeral 6), individualizando el producto, la fecha de adquisición y una descripción pormenorizada del vicio o defecto invocado.
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3. DERECHO DE RETRACTO EN OPERACIONES A DISTANCIA
Tratándose de operaciones perfeccionadas por medios electrónicos, catálogos, telefónicamente o mediante cualquier otro mecanismo de contratación a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto y proceder a la restitución del bien, sin que le sea exigible fundamentación ni justificación de especie alguna.
PLAZO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE RETRACTO:
- 10 días corridos, contados desde la recepción material del producto (o desde la celebración del contrato, tratándose de la prestación de servicios).
- El bien deberá ser restituido sin uso, en su embalaje original, con la totalidad de sus accesorios, instructivos y rotulados.
En el ejercicio del derecho de retracto, el consumidor podrá optar por la restitución de las sumas canceladas, la cual se efectuará mediante el mismo medio de pago empleado en la operación primitiva, dentro de los plazos que la normativa vigente contempla. Los costos asociados a la restitución del bien serán de cargo del consumidor, salvo disposición legal en contrario o que el producto adolezca de algún vicio o defecto.
El derecho de retracto no resultará aplicable respecto de bienes confeccionados conforme a las especificaciones singulares del consumidor, bienes perecibles, contenidos digitales suministrados de manera inmediata mediando consentimiento expreso y anticipado del consumidor, ni a los demás supuestos de exclusión contemplados por la ley.
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4. CONDICIONES GENERALES PARA LA PROCEDENCIA DE SUSTITUCIONES Y RESTITUCIONES
- El bien deberá presentarse acompañado del comprobante de compra o de un medio probatorio equivalente que acredite fehacientemente la operación.
- Tratándose del ejercicio de la garantía legal, el vicio o defecto invocado deberá corresponder a una falla de fabricación imputable al proveedor, y no a un uso indebido o negligente por parte del consumidor.
- Tratándose del ejercicio del derecho de retracto, el bien deberá encontrarse en las mismas condiciones en que fue entregado, sin evidenciar señales de uso o menoscabo.
- La restitución pecuniaria se efectuará dentro de los plazos legales, mediante el mismo medio de pago utilizado en la operación, salvo que se conviniere una modalidad diversa con el consumidor.
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5. PROHIBICIÓN DE COBROS IMPROCEDENTES Y DE DISCRIMINACIÓN ARBITRARIA
En cumplimiento de lo preceptuado por la Ley N.º 19.496, YO ME CUIDO se abstiene de efectuar cobros que carezcan de sustento legal o contractual, así como de exigir requisitos no contemplados en la normativa vigente para la tramitación de sustituciones o restituciones. Asimismo, se garantiza a la totalidad de los consumidores un trato equitativo, exento de toda forma de discriminación arbitraria, adoptándose las medidas de resguardo pertinentes a fin de precaver negligencias susceptibles de ocasionar perjuicios a los consumidores.
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6. PROCEDIMIENTO PARA LA FORMULACIÓN DE SOLICITUDES
- Contactar a nuestro servicio de atención al consumidor a través de [correo electrónico / teléfono / formulario web].
- Individualizar el número de pedido o boleta, el producto objeto de la solicitud y el fundamento de la misma (vicio, retracto u otra causal).
- Nuestro equipo procederá a verificar la procedencia de la solicitud, comunicando al consumidor las instrucciones pertinentes para la restitución o retiro del bien.
- Una vez recepcionado y verificado el producto, se procederá a la reparación, sustitución o restitución pecuniaria que corresponda, dentro de los plazos que la ley contempla.
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7. INSTITUCIONALIDAD FISCALIZADORA Y VÍAS DE RECLAMACIÓN
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) constituye el organismo de derecho público encargado de velar por la observancia de los derechos que el presente instrumento reconoce. En el evento de que un consumidor estimare que sus derechos no han sido debidamente respetados, podrá formular el reclamo pertinente directamente ante YO ME CUIDO, o bien, recurrir ante el SERNAC a través de su sitio electrónico institucional (www.sernac.cl) o de su línea de atención telefónica.
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8. VIGENCIA Y MODIFICACIONES
El presente instrumento se encuentra vigente desde su publicación y podrá ser objeto de modificaciones ulteriores, a fin de dar cumplimiento a eventuales reformas normativas o a mejoras en los procesos internos, sin que ello afecte en modo alguno los derechos irrenunciables que la ley reconoce a favor de los consumidores.
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Documento base elaborado a partir de la Ley N.º 19.496 (Chile)